Créditos: Frame it
Uma experiência chamada millennial.
Millennials. Geração Y. Geração Internet. O nome muda, mas o conceito é o mesmo: pessoas nascidas entre 1982 e 2000, filhos da chamada Geração X e netos da ‘Babyboomeers’. Nasceram […]
Patricia Afonso
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Millennials. Geração Y. Geração Internet. O nome muda, mas o conceito é o mesmo: pessoas nascidas entre 1982 e 2000, filhos da chamada Geração X e netos da ‘Babyboomeers’. Nasceram na era digital e vivem o mundo à distância de um ‘clique’. O online e as redes sociais são parte integrante do seu modo de vida e estas facilidades fazem desta geração um consumidor mais informado e exigente, que sabe o que quer e ao que vai. É, ainda, alguém, que valoriza menos o dinheiro e move-se em busca do que se chama a experiência. São pessoas optimistas e empreendedoras.
Como turista, o millennial afigura-se preponderante num futuro próximo e trouxe desafios à hotelaria que se quer, nos dias de hoje, tão dinâmica quanto a velocidade a que anda o mundo tecnológico. Mas, mais do que uma geração, o ‘millennial’ é já um ‘mindset’ transversal a faixas etárias. E mais do que a tecnologia, que é um dado adquirido, este viajante quer viver experiências, sentir o destino que visita, viver a autenticidade dos locais.
A Hotelaria não deixou passar esta tendência (ou será que é algo mais?) e, nos últimos anos, temos assistido à abertura de algumas unidades dedicadas a este tipo de turistas. À frente destes hotéis temos um director mais informal, que privilegia o contacto directo e em tempo real com o hóspede. Foi com os directores de três destas unidades – EVOLUTION Lisboa Hotel, Pestana CR7 Lisboa e Olissippo Saldanha – que fomos falar para perceber que estilo de vida é este e como é que o sector está a responder.
João Figueira, director EVOLUTION Lisboa Hotel
Características
O nosso primeiro interlocutor chama-se João Figueira e é o director de operações do EVOLUTION Lisboa Hotel, da SANA Hotels, construído com os olhos no futuro e uma componente digital muito forte.
Nesta unidade é possível, por exemplo, fazer o check in automaticamente, a qualquer hora e em qualquer lugar, controlar o quarto através do telemóvel: desde o recolher dos estores a regular a luz. Só precisa de um mobile device e de fazer o download da aplicação. Aqui pode, ainda, servir-se da maioria das bebidas do bar e fazer o pagamento sem necessidade de um interveniente.
É visível a paixão de João Figueira pelo ‘seu’ hotel, onde, aliás, praticamente vive. “Só vou a casa uma vez por semana ou quando estamos tão cheios que sou expulso”, conta-nos, explicando que os espaços públicos da unidade são cada vez mais frequentados pela comunidade residente. Uma outra aposta do grupo. “Nos dias de hoje, a tendência para ter um estilo de vida que cruza com a utilização de alguns gadgtes e equipamentos que facilitam a vida teve que se alargar para esta área de negócio. Os hotéis tiveram que passar a ter características que agradem o utilizador que anda com um gadget na mão”, diz-nos, explicando que o objectivo é “fazer com que o hotel seja uma extensão da casa” do turista, pois é isto o que é procurado.
“O hotel não é só o hotel, mas sim uma forma de viver muito característica, o turista millennial não gosta de estar só no hotel, mas também de experimentar algumas coisas de lifestytle. Mesmo em trabalho, pode estar no nosso espaço público e ter um momento, se calhar, bem mais relaxante do que o tradicional, isolado. E conseguimos ver isso à nossa volta. Tenho clientes que conheço do dia-a-dia e que utilizam o espaço recorrentes vezes com gosto.”
O responsável defende, ainda, que este cliente “procura estar próximo e está aberto ao contacto, gosta de ser abordado. Gosta de uma coisa muito importante também na hotelaria tradicional, que é o reconhecimento e isso, aqui, é fácil e imediato. O cliente gosta de chegar a porta e sentir-se especial, mas fugindo da formalidade, ser tratado de forma diferenciada, ter o sentimento do ‘voltar a casa’”.
Apesar de a faixa etária deste viajante ser um pouco mais dispersa, João Figueira diz que “toda a gente gosta de hospitalidade, de ser bem-recebido e isto veio desconstruir a formalidade da hotelaria mais formal. Mas a hospitalidade existe da mesma forma, se calhar mais próxima, porque consigo, facilmente, até mais do que nos outros hotéis, saber da vida do cliente”.
Miguel Plantier, director-geral do CR7 Lisboa Hotel, caracteriza este estilo de vida pelas experiências que os turistas procuram. “Não estamos a fazer algo que seja revolucionário. O que estamos a tentar transpor, e isso sim, acho que é revolucionário, é darmos essa tecnologia toda, mas mostrar que não somos plásticos. Não somos um hotel onde tudo brilha e cheio de leds, somos um hotel onde realmente há um espaço que é acolhedor, onde há pessoas que foram escolhidas com o propósito de estarem aqui. A tecnologia é um pilar, claro que sim, mas tão importante, ou ainda mais, são as pessoas que estão por aqui e o ambiente que estamos a criar: onde as luzes estão mais baixas, a música não é uma enormidade, existe toda uma coerência à volta do espaço”, conta o director do recém-inaugurado CR Lisboa Hotel, dotado de tecnologia de última geração e onde se optou pela criação de um zona comum à recepção, restaurante e bar.
Este é um estilo de vida “transgeracional”: “Acho que as pessoas gostam de ser bem tratadas, independentemente de onde vêm e da idade que têm”. “Agora, o que é tratar bem uma pessoa é que muda muito. Quando estava a contratar dizia sempre que quero pessoas com tacto social. Acho que e importante alguém que saiba ler um pouco o que as pessoas querem ou representam. Tive a sorte de encontrar pessoas na mesma a onda que eu e que estão a gerir departamentos aqui no hotel. Estamos a conseguir criar essa atitude em volta dos nossos colaboradores, mas não é fácil. Como temos 83 quartos, se calhar é mais gerível do ponto de vista de conseguir criar relações mais próximas dos nossos clientes e focar-nos um pouco mais nessa vertente mais humana.” “O turista de hoje está à procura de chegar a um sítio e não se sentir turista”, conclui Miguel Plantier.
David Oliveira, director-geral do Olissippo Saldanha, é unânime na opinião de que o factor humano, a autenticidade e a experiência são necessidades demonstradas pelo turista ‘millennial’, que quer estar, igualmente, sempre em contacto com as redes sociais, mas, também, com a família. “Esta geração pretende estar nos sítios como um local que vive nesse destino. Daí, também haver um grande crescimento de novos players como o Airbnb e a Homeaway, que providenciam esse tipo de experiência”, defende o responsável. “No nosso hotel, mesmo na concepção, tivemos isso em conta, até a arquitecta de interiores, apesar de termos um conceito mais de design.” É o caso de algum mobiliário e dos três temas presentes na decoração: o Rio Tejo, poesia e Lisboa, este último consiste nos quartos serem decorados com fotografias da cidade do ponto de vista do residente e não os pontos turísticos. “Tivemos o cuidado de perceber que estes novos turistas pretendem coisas mais autênticas.”
David Oliveira concorda com o facto de o ‘millennial’ ser um ‘mindset’ e não algo limitado a uma geração. “A conveniência digital é muito importante para este público”, acrescenta, referindo a importância das redes sociais e dos websites como a Booking e o TripAdvisor. “Temos clientes que chegam pela primeira vez e pedem-nos determinado quarto por causa dos comentários”, comenta o responsável, referindo que, “do ponto de vista do hotel, é importante andarmos em cima – e quase em tempo real – destes comentários e responder aos clientes, principalmente aos menos bons. Mostrarmos preocupação com o que se passou”.
Miguel Plantier, director-geral Pestana CR7 Lisboa
Tendência ou não?
Uma tendência que veio para ficar, mas que é mutável. É desta forma que se reúne a opinião dos nossos entrevistados.
“É algo que veio para ficar, mas que é mutante, que passa de prazo se não for trabalhado constantemente”, afirma João Figueira. “Daí a nossa preocupação constante em estar a inovar e perceber o que se faz, ouvir muito o cliente, o feedback é muito importante, mas estar sempre a adaptar. Isto tem uma validade reduzida se não for acompanhado”, afirma o responsável do EVOLUTION.
Miguel Plantier defende ser “uma tendência, mas que vai evoluir sempre e as pessoas estão a evoluir muito rápido”. “Temos aqui [Pestana CR7] um produto super fácil de evoluir com o tempo. Isto foi feito para poder evoluir com o mercado”, diz-nos o director.
David Oliveira anui: “Na minha opinião, veio para ficar e cada vez mais”. “Tem vindo a crescer o número de pessoas que utilizam as OTAs para fazer as suas reservas, os hotéis não têm expressão em termos de notoriedade da marca para cativar as pessoas directamente e estas optam pelo Booking.com ou o TripAdvisor para terem garantias de que quando vão ficar naquele hotel, vão ficar bem e serem bem-recebidas.”
Portugal
Está o País no mapa destes turistas millennials? Perguntámos e, pelo menos, parte da resposta já era conhecida: Portugal está na moda e quem visita, por norma, volta para casa bem impressionado.
O director do EVOLUTION diz que, apesar de ir conhecendo outro locais, “cada vez gosto mais de Portugal e, em particular, de Lisboa: pela luz, pela gastronomia, o preço das coisas, pelo lifestyle da noite. E quem visita tem noção do bom que é. Então, vamos criar sítios para que seja ainda melhor. Acho que nos posicionamos nesse patamar”.
Por seu lado, Miguel Plantier considera que Portugal “está a começar”. “Estamos muito contentes com Lisboa, mas continua a ser um destino de 3.ª liga, por mais que nos choque, mas é verdade. Estamos no mesmo ponto de Praga, Budapeste, não estamos na onda de Berlim ou Amesterdão, e estamos muito longe de Paris, Londres e Nova Iorque. Isto quer dizer que é uma oportunidade gigante. Começámos do zero e, hoje, vemos turistas por todo o lado e não há ninguém que não sai de Lisboa sem uma impressão forte. Somos uma cidade que toca as pessoas e acho isso muito interessante.”
Contudo, o director do Pestana CR7 Lisboa alerta para que o Turismo “é volátil” e o “primeiro a sofrer” quando acontece alguma coisa, pelo que é necessária “muita cautela” nas apostas que se fazem: “Estamos a aproveitar uma situação que está a ser complicada para outro países e estamos a saber capitalizar isso, o que é perfeitamente positivo. Agora, o Turismo é volátil. Entusiasmo-me imenso com estas coisas, mas temos que manter os dois pés na Terra.” O Turismo “é uma coisa frágil e que precisa de ser reinventado muito rapidamente”, acrescenta.
David Oliveira acredita que já estamos no mapa destes turistas, algo que é igualmente revelado pelo aumento do alojamento local e da procura por este segmento. “Podemos pensar que, por um lado, esse arrendamento vem entrar em choque com os hotéis, ou podemos, por outro lado, achar que não e que hoje em dia há esse perfil de pessoas que viajam mais, o mercado é maior e dá para todos coexistirmos. Os millenial dos anos 90, neste momento, não têm grande capacidade financeira e procuram mais esse tipo de alojamento; enquanto que o turista da década anterior já procura e pode ficar em hotéis de quatro estrelas, tem essa preocupação e procuram serviços.”
David Oliveira, director-geral Olissippo Saldanha
O millennial
Ouvidos estes testemunhos: afinal, quem é o turista millennial? Alguém que procura algo que já há alguns anos é reivindicado no Turismo: a experiência. A autenticidade. A genuinidade. O bem-receber, mas sofisticado e personalizado. Junta-se uma pitada de informalidade e cobre-se com tecnologia de ponta – impossível de fugir nos dias de hoje, mesmo a hotelaria tradicional tem vindo a adaptar-se – e temos o turista do futuro (que é já ao virar da esquina).
Mas atenção, todos estes requisitos são indissociáveis. Só podem ser servidos juntos.
Agradecimento: Populi – Caffé & Restaurant
