A formação contínua e o desenvolvimento de competências são elementos estratégicos para empresas de grande dimensão e com recursos humanos heterogéneos, como é o caso das empresas hoteleiras. A crescente competitividade e a necessidade de oferecer um serviço de excelência aos clientes, cada vez mais exigentes, impõem que o setor se mantenha atualizado. No entanto, as empresas hoteleiras devem equilibrar essa necessidade de formação com o foco no seu core business: a criação de experiências e o atendimento ao cliente. Assim, surge o desafio de uma abordagem estratégica que integre a formação de forma eficiente, sem comprometer as operações principais.

Nesse contexto, o papel de consultores especializados, como o Learning Consultant e o Learning Manager, ganha relevância neste setor.

O Learning Consultant é responsável por desenhar e implementar planos de formação ajustados às necessidades da empresa, alinhando-os com os respetivos objetivos estratégicos. É a peça-chave na identificação de lacunas de competências e na seleção dos formatos e conteúdos mais adequados para capacitar as equipas.

Por outro lado, o Learning Manager assegura a operacionalização e a gestão eficiente dos processos formativos, ao garantir que os programas são entregues com qualidade e que as metas de aprendizagem são atingidas.

Ambos os perfis são fundamentais para o sucesso das ações de formação, uma vez que ajudam as organizações a manter o foco no negócio, enquanto garantem o desenvolvimento contínuo das suas equipas.

O setor da hotelaria, em particular, tem características que tornam a formação um desafio ainda maior. A mão-de-obra no setor é caracterizada por uma grande diversidade, tanto em termos de idade, como de níveis de formação académica. É comum encontrar profissionais jovens, com formações escolares básicas, mas também, e na mesma faixa etária, especialistas com níveis superiores, dependendo das funções e do tipo de unidade hoteleira.

Em termos de áreas de formação, existe uma procura crescente por competências ligadas ao atendimento ao cliente, gestão de conflitos, línguas estrangeiras e tecnologias de informação, à medida que a digitalização avança no setor.

As empresas hoteleiras tendem a procurar formações práticas e adaptáveis à realidade operacional do dia-a-dia. A flexibilidade é um fator chave, através de um formato de formação híbrido, que combine sessões presenciais com módulos online, de forma a minimizar o impacto na rotina laboral. Além disso, as organizações hoteleiras têm objetivos claros para essas formações: aumentar a satisfação dos clientes, melhorar a eficiência operacional e reter talentos, numa indústria conhecida pela alta rotatividade de profissionais. Contudo, muitas vezes, não dispõem de recursos internos para desenvolver e gerir esses programas de formação. Isso torna essencial a parceria com serviços de outsourcing especializados, que compreendam as particularidades do setor e possam fornecer soluções adaptadas e direcionadas para o sucesso a longo prazo.

Ao contratar serviços externos de gestão da formação, as empresas do setor hoteleiro ganham em flexibilidade, qualidade e foco nos resultados. Esses serviços permitem uma abordagem mais estruturada e alinhada com os objetivos de negócio, enquanto garantem uma resposta eficaz às necessidades de formação das equipas. A parceria com consultores especializados contribui para a melhoria da performance organizacional, o aumento da satisfação dos colaboradores e o fortalecimento da competitividade da empresa.

Dada a importância do turismo para a economia nacional, pois representa cerca de 12,7% do Produto Interno Bruto (PIB), investir em formação não é apenas uma questão de gestão interna eficiente, mas também um contributo estratégico para o desenvolvimento sustentável do setor.

Catarina Alves
Head of Learning Services da Cegoc

*Artigo de opinião publicado originalmente na edição 220 da revista Publituris Hotelaria.