Tecnologia para hotéis: O guia-base para se destacar da concorrência
Especialistas frisam a importância da formação das equipas para tirar o maior partido das ferramentas tecnológicas.
Carla Nunes
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Texto: Carla Nunes | Fotografia: DR
Atualmente, o setor hoteleiro tem à sua disposição uma lista quase infindável de ferramentas tecnológicas. Entre Property Management Systems (PMS), ferramentas de Customer Relationship Management (CRM), Points of Sale (POS), Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR), a lista de siglas tecnológicas vai crescendo. No entanto, com tantas opções disponíveis, saberão os hoteleiros escolher as melhores ferramentas para potenciar o negócio? E do lado dos mais versados na utilização destas ferramentas, estarão a usá-las da melhor forma para se destacar da concorrência?
O profissional Sério Guerreiro, CTO da Guestcentric, admite que, de facto, “hoje em dia escolher tecnologia para os hotéis pode transformar-se rapidamente numa tarefa assoberbante”, uma vez que “o leque de ferramentas disponíveis está cada vez maior e, como tal, a perspetiva do que são os mínimos para iniciar um hotel também mudou”.
Por essa razão deixa uma regra de ouro: “tem de se alinhar a estratégia e as ferramentas”. Como defende, “o ideal é uma solução integrada que permita escalar ao longo do tempo com as necessidades do hotel, e um parceiro que seja capaz de guiar o hotel nessa maturidade tecnológica”. Também Tiago Araújo, CEO da HiJiffy, enfatiza a necessidade de “escolher ferramentas que se alinhem às necessidades específicas do hotel e que estejam perfeitamente integradas entre si, comunicando em tempo real – garantindo assim a máxima eficiência e níveis de automatização”.
Por onde começar
Para os hotéis que começam agora a dar os primeiros passos na implementação de tecnologia, Tiago Araújo remete para a necessidade de criar uma “base sólida”, com ferramentas “que tenham um impacto direto na experiência do hóspede e na eficiência operacional”. Nesse sentido, destaca como essenciais a implementação de um motor de reservas, um PMS, ferramentas de chatbot e concierge virtual, um sistema de check-in e check-out digital e ainda um CRM. Criada esta base, a ideia passa pela “adoção gradual de tecnologias mais avançadas à medida que o hotel amadurece na sua jornada tecnológica”.
Já Luís Brites, CEO da CLEVER Hospitality Analytics, destaca algumas soluções “que hoje são praticamente mandatárias num negócio hoteleiro, como o PMS, o POS ou o Booking Engine / Channel Manager”, mas não sem antes ressalvar que para “percorrer o caminho da digitalização, [o hoteleiro] deverá ter em atenção a estratégia de negócio se pretende maximizar as margens, ao mesmo tempo que proporciona experiências únicas”.
Também Ricardo Silva, diretor-geral da Quasetudo, aponta para o PMS como uma “ferramenta essencial”, acrescentando ainda a importância das unidades disporem de um Sistem de Gestão Financeira (ERP): “É o cérebro dos sistemas empresariais, integrando as áreas financeira, contabilidade, recursos humanos, compras, gestão de stock e ativos numa única plataforma unificada. Isso permite otimizar a eficiência, visibilidade e tomada de decisões ao compartilhar dados e processos entre os diversos departamentos”, refere.
Como destacar-se da concorrência
Para os hoteleiros que já fazem da tecnologia uma ferramenta diária, os especialistas também têm sugestões. Na opinião de Tiago Araújo, “a integração eficaz de tecnologia pode ser um diferencial importante para os hotéis que procuram destacar-se da concorrência”, possibilitando assim o uso de “estratégias-chave para usar a tecnologia de maneira atrativa e diferenciada”.
Uma destas estratégias passa pela personalização da experiência do hóspede, já que a tecnologia permite “a recolha e análise de dados dos hóspedes que fornecem informações valiosas sobre as suas preferências e comportamentos”. No âmbito da personalização, o CEO da HiJiffy refere ainda a implementação de controlo do quarto inteligente, com a tecnologia da Internet das Coisas (IoT) a permitir “transformar os quartos em espaços interativos, através do controlo da temperatura, iluminação, cortinas e outros dispositivos por via de aplicações ou assistentes de voz”.
O profissional destaca também a implementação de check-in e check-out digitais, que permitem “poupar tempo aos hóspedes e reduzir filas na receção”, bem como de assistentes virtuais e chatbots. Sobre os chatbots, Tiago Araújo explica que a sua integração nos websites e canais de comunicação do hotel acaba por servir duas necessidades. Estes permitem não só “oferecer respostas instantâneas a perguntas frequentes – agilizando o atendimento ao cliente e automatizando tarefas – como também promover a reserva de serviços do hotel, como do restaurante ou do spa”, tornando-se assim uma ferramenta para “incrementar as receitas com upselling”.
Numa outra solução para colocar os hotéis à frente da concorrência, Tiago Araújo aponta para a realidade aumentada e realidade virtual, que podem ser utilizadas “para oferecer aos hóspedes visitas virtuais às instalações antes da sua chegada, ajudando a criar expetativas realistas e imersivas”.
Por fim, o profissional explica que a tecnologia “pode potenciar programas de fidelização digitais, permitindo que os hóspedes acumulem pontos e/ou descontos não só por estadias, mas também por interações com o hotel, como uso de serviços, partilhas em redes sociais e referências a amigos”. Também a sustentabilidade ganha terreno no campo digital, já que “a adoção de tecnologias eco-friendly como sistemas de gestão de energia inteligente e monitorização de recursos não só contribui para um ambiente mais sustentável, como também ressoa com os hóspedes preocupados com a responsabilidade ambiental”.
Posto isto, Sérgio Serra considera que numa fase mais avançada da implementação de tecnologia no hotel é “essencial ter um leque adequado de ferramentas e aprender a maximizar o retorno dessas ferramentas”. Para isso, frisa, é necessário o utilizador despender tempo para conhecer estas soluções: “Este conhecimento extra das ferramentas pode transformar-se em vantagem competitiva”.
Os principais erros na implementação de tecnologia
Isto remete-nos para um ponto referido por todos os especialistas entrevistados como o erro mais comum no uso de tecnologia no hotel: não dedicar tempo suficiente às várias ferramentas tecnológicas e ao valor acrescentado que se pode retirar das mesmas. Como Tiago Araújo refere, “negligenciar a formação adequada da equipa pode levar à subutilização das ferramentas”.
O CEO da HiJiffy refere ainda como principais erros a implementação de “várias soluções desarticuladas e não integradas, resultando em complexidade e confusão, e a adoção de tecnologia sem uma estratégia clara”.
Tanto Luís Brites como Sérgio Serra e Ricardo Silva advertem que outro dos principais erros passa pela crença de que a tecnologia consegue resolver todos os problemas do hotel.
“Há vezes em que, por falta de compreensão, se supõe que a tecnologia é autossuficiente, especialmente nesta era da inteligência artificial. No entanto, no setor hoteleiro, o papel das pessoas é fundamental. Integrar as pessoas nos processos cruciais e disponibilizar ferramentas tecnológicas para aprimorar esses processos é imperativo”, enfatiza Ricardo Silva.
O diretor-geral da Quasetudo reconhece que este não deixa de ser “um desafio, na medida em que existe uma grande rotatividade na hotelaria, mas só “seduzindo” os colaboradores a adotar a tecnologia é que se consegue um retorno do investimento. Com base nos exemplos que tenho observado ao longo dos anos, o desafio mais persistente continua a ser a introdução de um CRM sem o envolvimento de todos os colaboradores”.
Principais benefícios
Para Luís Brites, “é quase impossível, com os níveis atuais de competitividade, maximizar a experiência do hóspede ao mesmo tempo que se aumentam margens de negócio e se gerem as dificuldades da rotação de recursos humanos sem associar tecnologia aos serviços” – e é aí que entram os benefícios destas ferramentas, na opinião do profissional.
A automatização de tarefas rotineiras, que permitem alocar as equipas para melhorar o serviço e a experiência dos hóspedes é um dos principais benefícios apontado por Tiago Araújo e Sérgio Serra na adoção de tecnologia por parte dos hotéis, com o CTO da GuestCentric a indicar que “a Inteligência Artificial (IA) será mais um facilitador disto mesmo”. Como refere, “há uma tendência natural na indústria para aliar IA a personalização e revenue management, mas não nos podemos esquecer do papel que a IA pode ter também na automação de processos, forecasting de ocupação, consumíveis e até dos menus F&B”.
A integração de tecnologia nos hotéis do presente
Na opinião de Luís Brites, “o setor na sua generalidade tem sabido aproveitar alguns avanços tecnológicos, o ‘mindset’ tem vindo a evoluir significativamente”. Também Tiago Araújo acredita que o setor “tem vindo a aproveitar os avanços tecnológicos de maneira crescente, embora em diferentes graus de adoção”. Destaca a implementação de “check-in e check-out automatizados, concierge virtuais e chatbots, aplicações móveis e programas de fidelização inovadores” como alguns exemplos de boas práticas adotadas pelos hotéis. No entanto, frisa que “ainda há espaço para melhorias”.
Como o CEO da HiJiffy refere, “enquanto alguns hotéis estão na vanguarda da tecnologia, outros ainda estão a dar os primeiros passos”, pelo que considera estar em falta “uma adoção mais generalizada de tecnologias, independentemente do tamanho do hotel – o que pode melhorar a competitividade”. Aponta ainda para a necessidade da “integração completa de sistemas, como PMS, sistemas de reservas, CRM e plataformas de pagamento” – como afirma, esta integração “pode ser um desafio, mas leva à melhoria da eficiência operacional”.
O investimento em formação contínua é outro dos pontos referidos por Tiago Araújo, já que “muitos hotéis enfrentam desafios na formação da equipa para tirar o máximo partido das novas tecnologias”, bem como a privacidade e segurança.
“À medida que mais dados dos hóspedes são recolhidos, a proteção da privacidade e a segurança dos dados tornam-se cruciais. Os hotéis precisam de estar preparados para lidar com estas preocupações de forma eficaz”, defende o CEO da GuestCentric.
Já Sérgio Serra é da opinião de que o sector tem, de certa forma, aproveitado os avanços tecnológicos, mas de forma reativa, isto é, quando uma tecnologia começa a ser usada já é o próprio mercado que está a exigir. Tem sido assim desde os tempos do GDS, OTAs e website direto. Gostaria de ver apostas mais proativas e de liderança na implementação de tecnologia”.
