Garantir a satisfação dos hóspedes do seu hotel é fundamental para fomentar a lealdade dos mesmos e adquirir vantagem sobre a concorrência.

A verdade é que a indústria hoteleira está em permanente desenvolvimento: as expectativas dos hóspedes são moldadas através de progressos tecnológicos e alterações de mentalidades, pelo que é crucial continuar a inovar e promover experiências excecionais.

Altos padrões de limpeza, integrações tecnológicas harmoniosas e serviços personalizados deixaram de ser opcionais – muito pelo contrário, são componentes essenciais a uma gestão hoteleira bem-sucedida.

Além do mais, ter pessoal devidamente treinado e efetuar manutenções proativas são aspetos que desempenham um papel preponderante na criação de um ambiente acolhedor e confortável para os seus hóspedes.

Ao longo deste artigo, delinearemos seis iniciativas para garantir que os hóspedes do seu hotel abandonam o mesmo com um sorriso no rosto e, sobretudo, voltam e recomendam o seu estabelecimento a outrem.

6 iniciativas para satisfazer os seus hóspedes

1. Promova experiências personalizadas

A personalização vai muito mais além do tratamento dos hóspedes pelo nome – ao aproveitar as vantagens de sistemas de análise de dados e de gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM), o seu hotel poderá proporcionar experiências como a possibilidade de aplicar definições personalizadas aos quartos e particularizar serviços e recomendações de atividades e opções de restauração locais.

A personalização da comunicação antes, durante e depois da estada tem de tudo para melhorar significativamente a satisfação dos seus hóspedes.

1. Integre o progresso tecnológico no seu hotel

Em 2024, saber lidar com a tecnologia é cada vez mais importante, tendo em conta que esta contribui em muito para a experiência dos seus hóspedes.

Como tal, procure implementar, por exemplo, um sistema de check-in e check-out digital (através de uma aplicação móvel), entradas nos quartos sem necessidade de cartões e Wi-Fi de alta velocidade, para que os seus hóspedes desfrutem dos recursos disponibilizados.

É importante, contudo, que tenha noção de que a tecnologia complementa mas não substitui o toque humano inerente ao sentido de hospitalidade, motivo pelo qual deve certificar-se de que o seu pessoal não só é versado nestas tecnologias, como também mantém a aptidão para proporcionar um serviço eficiente e personalizado.

1. Assegure a existência de altos padrões de limpeza

A limpeza é uma das prioridades de topo para os seus hóspedes, uma vez que influencia a perceção geral que os mesmos têm do seu hotel; é essencial, por isso, proceder a uma limpeza regular e minuciosa tanto dos quartos, como das zonas comuns.

A implementação de procedimentos operacionais padronizados de limpeza e manutenção garante que todas as áreas do seu hotel são objeto de umas limpeza e preservação inquestionáveis.

A atenção ao pormenor no âmbito desta questão determina o quão positiva será a experiência dos seus hóspedes.

1. Patrocine a formação do seu pessoal

Investir na formação e no desenvolvimento de competências da sua equipa é vital para melhorar a satisfação dos hóspedes – torna-se muito mais provável que colaboradores motivados e experientes se encontrem na capacidade de oferecer um serviço excecional.

Disponibilizar oportunidades de aprendizagem contínua, programas de reconhecimento de qualificações e um ambiente de trabalho positivo contribui para a satisfação dos seus colaboradores, o que, por sua vez, resulta numa melhor experiência para os seus hóspedes.

Alguns módulos em que a formação deverá focar-se compreendem, a título de exemplo, competências de prestação de serviços ao cliente, recurso a tecnologias e conhecimento dos serviços oferecidos pelo seu hotel e das atrações locais.

1. Empreenda um processo de manutenção proativa

A manutenção preventiva é de extrema importância, considerando que contribui para evitar perturbações e assegurar uma experiência tranquila para os seus hóspedes.

Empreenda verificações e proceda à reparação imediata de sistemas de climatização, canalização, iluminação e demais questões infraestruturais, de modo a evitar o desenvolvimento de potenciais problemas que venham a impactar negativamente a satisfação dos seus hóspedes.

Implemente uma calendarização sólida de procedimentos de manutenção e recorra à tecnologia para monitorar e gerir tarefas neste âmbito, de forma a conseguir melhorar os níveis de eficiência operacional e de conforto dos hóspedes do seu hotel.

1. Gira eficazmente as opiniões e os comentários dos hóspedes

A recolha e a análise de comentários dos seus hóspedes são basilares para melhorar continuamente; assim, incentive-os a deixar a sua opinião em plataformas como o TripAdvisor ou o Google e aproveite esses comentários para identificar quais as áreas que necessitam de melhorias.

Apresente respostas personalizadas e lide com comentários negativos de imediato, para que os hóspedes descontentes regressem num futuro próximo; além do mais, poderá utilizar estas opiniões para ajustar a formação da sua equipa, agilizar operações e melhorar a experiência de todos em geral.

Introdução de merchandising para hotéis

Integre merchandising para hotéis na sua estratégia, com vista a melhorar a satisfação do cliente.

Disponibilize artigos com o logótipo do seu hotel como produtos de higiene pessoal, roupões ou lembranças personalizadas, para que os seus hóspedes guardem memórias tangíveis da sua estada; ao fazer isto, estará a promover a utilização passiva de uma ferramenta de marketing sempre que um hóspede se servir da mesma, quer no hotel, quer em casa.

Para concluir

Ao implementar estas iniciativas, o seu hotel conseguirá melhorar significativamente o nível de satisfação dos hóspedes, incentivando a renovação da confiança dos mesmos na sua atividade e a divulgação de opiniões positivas pela Internet; também a adesão ao progresso tecnológico tende a melhorar a prestação de serviços, em vez de os automatizar e impessoalizar.

É por esta razão que deve procurar manter altos padrões de limpeza, investir na contratação e formação de pessoal, ter uma abordagem proativa aos processos de manutenção, gerir eficazmente comentários e incorporar merchandising personalizado – pode ter a certeza de que estas estratégias atribuirão destaque ao seu hotel numa indústria tão competitiva quanto a hoteleira.

Após mais de dois meses de confinamento obrigatório, Portugal está a reabrir, mas a conta-gotas. O plano de desconfinamento elaborado pelo governo está dividido em 4 fases e, se escolas e cabeleireiros já puderam abrir as portas no passado dia 15 de março, os agentes económicos ligados à Hotelaria e Restauração vão ter que esperar pelo dia 19 de abril para começarem a receber clientes nas suas instalações.

Apesar de, no caso específico da Restauração, o take-away ter continuado a fazer da rotina diária dos estabelecimentos durante o confinamento e de já terem sido retomadas as vendas ao postigo, só a partir do dia 19 de abril é que restaurantes, cafés e pastelarias poderão servir, com regras de lotação e horário de funcionamento, os clientes no interior dos seus espaços e nas esplanadas.

Na prática, a partir de dia 19 de abril, estes espaços poderão receber no interior um máximo de quatro pessoas por grupo, enquanto nas esplanadas esse número sobe para um máximo de seis pessoas por grupo. Em termos de horário de funcionamento, restaurantes e pastelarias passam a poder funcionar até às 22 h durante a semana e até às 13h ao fim de semana e feriados.

No dia 3 de maio, estes limites horários desaparecem e o número de pessoas permitidas no interior e nas espanadas sobem para, respetivamente, um máximo de seis e dez pessoas por grupo.

Pode consultar, pormenorizadamente, as proibições e limitações aos movimentos de cidadãos dentro do espaço da União Europeia aqui: https://reopen.europa.eu/pt

Hotelaria: abril pode trazer bons ventos vindos do Reino Unido

Apesar da primeira fase de desconfinamento que entrou em vigor a 15 de março ter vindo permitir que os bares e restaurantes de hotel entrassem em funcionamento para efeitos de entrega nos quartos dos hóspedes (room-service) ou para disponibilização de refeições ou produtos embalados à porta dos hotéis (take-away), o plano governamental não especifica se as regras de lotação e horários se vão aplicar a estes espaços.

Para além deste aspeto, há um outro ponto a ter em consideração no que diz respeito à Hotelaria.

Se, com o aliviar das restrições de circulação de pessoas em território nacional que entrarão em vigor no dia 5 de abril, é de esperar que se dê alguma retoma da procura por estabelecimentos hoteleiros, a verdade é que o turismo internacional pode ainda tardar.

Existe, contudo, uma janela de oportunidade. Depois de já se saber que a fronteira com Espanha irá reabrir após a Páscoa, o Reino Unido tirou Portugal da lista vermelha e, ainda durante abril, irá decidir quando e para onde os seus cidadãos podem viajar em turismo. De referir que, neste momento, as regras de entrada e saída de cidadãos do Reino Unido são similares às portuguesas.

Para além desta possível boa noticia, a entrada em vigor do passaporte verde de vacinação já no início do verão pode ajudar à retoma do setor da Hotelaria em Portugal.

Regras de Higiene e Segurança mantêm-se para a Hotelaria e Restauração

O plano de desconfinamento pode ser novo, mas as regras de higiene e segurança nos estabelecimentos do ramo da Hotelaria e Restauração continuam a ser as mesmas de sempre.

Para além da limitação da lotação de restaurantes, cafés, pastelarias e áreas comuns em hotéis e similares, o uso obrigatório da máscara, a dispensa de álcool gel e a distância entre mesas e clientes, continuam a ser obrigatórias para os espaços de Hotelaria e Restauração.

Tecnologia Contactless cada vez mais presente

A estes requisitos junta-se a necessidade estabelecimentos disponibilizarem obrigatoriamente meios de pagamento com tecnologia contactless integrada.

A maior segurança, rapidez e higiene (cartão contactless e terminal de pagamentos automático não se tocam) dos pagamentos contactless levou Banco de Portugal e governo a recomendarem-nos em detrimento dos pagamentos em dinheiro físico. Fruto desta medida, cerca de 30% da faturação dos negócios portugueses (dados REDUNIQ Insights) já provém dos pagamentos com tecnologia contactless.

A pensar nesta necessidade de adaptação dos negócios a este novo paradigma de consumo, a REDUNIQ, especialista em soluções de pagamento, desenvolveu um novo terminal de pagamentos Android que permite a aceitação de pagamentos por cartão contactless, chip ou MB Way – o REDUNIQ Smart. Simultaneamente, traz incorporadas um conjunto de apps de gestão que auxiliam os negócios e lhes permitem ser totalmente móveis e digitais, como é o caso da app certificada ZS Mobile, que oferece faturação (georreferenciada) e gestão multi-loja, elaboração de orçamentos, guias de transporte, entre outras funcionalidades.

Na prática, esta nova solução TPA congrega o melhor dos dois mundos ao permitir a aceitação de pagamentos por cartão Contactless, chip ou MB Way e, simultaneamente, dá ao comerciante a possibilidade de, no mesmo terminal de pagamento automático, desenvolver e integrar apps de gestão e faturação, impressão de bilhetes, faturas ou outras aplicações à medida das suas necessidades.

Ao centrar todo o negócio num só dispositivo móvel e digital, o comerciante não só consegue uma melhor gestão de todo o seu negócio (faturação, marketing, pagamentos, etc.), como oferece aos clientes (de todo o mundo) uma experiência de compra mais completa ao proporcionar-lhes o pagamento dos seus bens/serviços de forma mais rápida e segura e a consulta dos produtos ou serviços disponíveis.

Por exemplo, com o REDUNIQ Smart e a app ZS Mobile, um estabelecimento de hotelaria ou restauração pode dar aos seus clientes a possibilidade de consultar todos os serviços disponíveis e menus, registar pedidos, confirmar marcações e fazer o pagamento. Poderá ainda associar um programa de fidelização ao terminal, permitindo, por exemplo, emissão de vouchers e leitura dos mesmos.

Fases do Plano de Desconfinamento

1ª fase: 15 de março

• Abertura de estabelecimentos comerciais até às 21h nos dias úteis e até às 13h aos fins-de-semana e feriados, para entrega no domicílio, disponibilização dos bens à porta ou recolha de produtos adquiridos através de meios de comunicação à distância (click and collect);
• Abertura de comércio alimentar até às 21h nos dias úteis e até às 19h aos sábados, domingos e feriados;
• Permitida a disponibilização de bebidas em take-away, nos restaurantes e similares, mas a venda de bebidas alcoólicas é proibida entre as 20h e as 6h;
• Permitida a realização de feiras e mercados para venda de produtos alimentares, mediante autorização da câmara municipal;
• Abertura de livrarias, bibliotecas e arquivos;
• Abertura de parques, jardins, espaços verdes e espaços de lazer;

Voltam a ser permitidas deslocações de cidadãos portugueses para fora do território continental, efetuadas por via rodoviária, ferroviária, aérea, fluvial ou marítima;

A restrição de horário não é aplicável aos empreendimentos turísticos, alojamento local, rent-a-car e estabelecimentos situados no interior de aeroportos após o controlo de segurança de passageiros.

Nos bares e restaurantes de hotel, o funcionamento é permitido para efeitos de entrega nos quartos dos hóspedes (room-service) ou para disponibilização de refeições ou produtos embalados à porta dos hotéis (take-away).

2ª fase: 5 de Abril

• Escolas do 2.º e 3º ciclos (e ATL para as mesmas idades).
• Equipamentos na área da deficiência e centros de dia.
• Museus, monumentos, palácios, galerias e similares.
• Lojas até 200m2 com porta para a rua.
• Feiras e mercados não alimentares.
• Esplanadas (máximo de quatro pessoas por grupo).
• Modalidades desportivas de baixo risco.

3ª fase: 19 de Abril

• Ensino secundário e superior.
• Cinemas, teatros, auditórios, salas de espetáculos.
• Lojas de cidadão por marcação e todas as lojas e centros comerciais.
• Restaurantes e pastelarias (no interior, máximo de quatro pessoas por grupo; em esplanadas, máximo de seis pessoas por grupo) até às 22 h durante a semana e 13h ao fim de semana e feriados.
• Modalidades desportivas de médio risco.
• Eventos exteriores com diminuição de lotação.
• Casamentos e batizados com 25 % de lotação.

4ª fase: 3 de Maio

• Restaurantes, cafés e pastelarias (no interior, máximo de seis pessoas por grupo; em esplanadas, máximo de dez pessoas por grupo) sem limite de horários.
• Todas as modalidades desportivas.
• Grandes eventos exteriores e eventos interiores com diminuição de lotação.
• Casamentos e batizados com 50% de lotação.

Autor: Unik SEO

A vacina contra a Covid-19 é um raio de sol num céu carregado de nuvens, mas os atrasos nas campanhas de vacinação prometem protelar a tão ansiada normalidade durante mais algum tempo.

O turismo, um dos setores que mais se tem ressentido com a pandemia, é um dos principais interessados num rápido regresso à normalidade, mas ainda subsiste um elevado grau de incerteza quanto ao tempo e moldes em que se efetuará.

O que sabe sobre viajar nas férias de Verão?

Todos ansiamos pelo momento em que possamos viajar livremente sem preocupações com quarentenas obrigatórias ou restrições de última hora como aquelas que dia sim, dia não, os mais variados governos mundiais vão impondo.

No momento em que escrevemos este artigo tal ainda não é possível. As saídas de portugueses do país para lazer estão liminarmente proibidas com excepção das viagens relacionadas com trabalho, repatriamento/regresso a casa, transporte de correio/mercadorias e fins humanitários e de emergência.

Ainda que estas regras não estivessem em vigor, as viagens para fora do país enfrentariam uma série de restrições que variariam de país de destino para país de destino, uma vez que existem um sem número de nações que proíbem a entrada de portugueses no seu território e outros que os obrigam a quarentenas obrigatórias.

Além disto, há ainda a contar com o surgimento de novas estirpes em países como o Brasil ou a África do Sul que vêm acumular proibições e restrições às viagens.

Afirma a Comissão Europeia que, para retomar uma vida quase normal e social, são necessárias duas coisas: passar por esta fase e respeitar os comportamentos sociais para evitar a contaminação, e dar, a quem quiser deslocar-se, garantias de que não é portador do vírus, para si e para outro.

Se os confinamentos obrigatórios prometem ajudar o alastramento da pandemia diminuindo o número de infetados, as garantias passam obrigatoriamente pela rapidez não só das campanhas de vacinação a nível global, como da disseminação da testagem em massa.

As vacinas contra o coronavírus estão a ser administradas, mas vai demorar meses até que a imunização permita às pessoas viajarem de avião ou embarcarem em cruzeiros. Para já, em espaço europeu, apenas três vacinas (Pfizer, Moderna e AstraZeneca) foram autorizadas, esperando-se que, até junho, mais duas se juntem a esta lista. Contudo, ultrapassada a questão do desenvolvimento da vacina, agora o problema é a produção insuficiente que está a preocupar as autoridades.

Apesar dos atrasos nas campanhas de vacinação e das restrições impostas que ajudam a montar uma realidade não muito apetecível para o turismo, as expectativas dos dirigentes europeus escrevem um guião mais otimista.

O que esperar?

Depois de um verão de 2020 em que Portugal perdeu mais de 10 mil milhões de euros em receitas turísticas, as expectativas para a época do turismo este verão são, naturalmente, modestas.

No intuito de mitigar as perdas e dar aos turistas um verão mais “normal”, a Comissão Europeia está a estudar um conjunto de recomendações para viajar sem restrições na estação estival, incluindo um certificado de imunidade ao coronavírus ou um teste rápido.

Apesar das muitas críticas, a apresentação de um certificado de imunidade aquando da entrada num avião está a colher cada vez mais unanimidade entre governos e companhias aéreas. Na prática, este tipo de certificado vem obrigar quem pretenda viajar a vacinar-se de antemão.

Menos polémicos, a aplicação de testes rápidos fiáveis e tão precisos quanto possível, já estão em marcha e, caso a produção e distribuição o permitam, farão parte do dia-a-dia do turista versão 2021.

Como se percebe, viajar nas férias de Verão em 2021 não terá equivalente com a rotina pré-Covid, mas também não será um cabo das tormentas como aquilo que se verificou no ano passado.

Assim, munidos de esperança na ciência, máscara, álcool gel e um certificado de imunidade ou teste rápido, os mais otimistas podem começar a pensar em poupar para adquirir o seu pacote de férias/viagem ou, em alternativa recorrerem a uma linha de crédito, especialmente se não tiver comissões de abertura e vier com Seguro de Proteção Financeira e mensalidades constantes.

Estas são algumas das características da linha de crédito Unibanco. Com esta solução de financiamento Unibanco poderá transferir para a sua conta à ordem um montante entre €500 e €4.500, com a possibilidade de escolher entre 4 datas de pagamento disponíveis: dia 7, 15, 22 ou 29 de cada mês.

Todo o processo de adesão é simples e passa pelos meios digitais. Depois de fazer uma simulação na página do Unibanco e realizado o pedido para a sua Linha de Crédito online, proceder-se-á a uma cuidada análise financeira. Caso o crédito seja aprovado, o montante é transferido rapidamente para a conta bancária que indicar.

Autor: uniK SEO